Caso de éxito

Cenfarte lanza su nueva área de cliente, desarrollada por ITEISA

El Centro Farmacéutico del Norte, uno de los principales actores en la distribución farmacéutica, estrena una nueva área de cliente que da servicio a miles de farmacias y que ha sido desarrollada por ITEISA en todas sus fases, desde el concepto hasta el despliegue.

Instalaciones del Centro Farmacéutico del Norte (Cenfarte) 2018–2019

La llamada

El Centro Farmacéutico del Norte (Cenfarte) fue fundado en 1942 con la determinación de mejorar y optimizar el abastecimiento de medicamentos a las farmacias. Tres cuartos de siglo después, el grupo cuenta con más de 100 empleados, 1000 socios y una red de miles de farmacias que operan a lo largo de la mitad norte del país.

Hace tan solo unos meses, Cenfarte nos trasladó su necesidad de mejorar la percepción que las farmacias tenían de su canal digital y mejorar el ratio de pedidos que se cursan por vía electrónica.

El reto

Cenfarte contaba ya con un área de cliente, pero nadie estaba del todo satisfecho con ella. A las farmacias les resultaba difícil y lento cursar en ella sus pedidos, de modo que muchas se acostumbraron a hacerlos por teléfono. Esto provocaba mayores costes de operación a la compañía, que tenía que reforzar su centro de atención telefónica. Por último, la calidad del servicio se resentía para todos, porque en ciertas horas del día el sistema de pedidos se colapsaba.

Era necesario dotar a Cenfarte de un canal digital eficaz, donde millares de farmacias pudieran operar de forma simultánea realizando pedidos y consultando datos en tiempo real, todo ello integrado con el sistema de gestión de la compañía: SAP.

La solución

Un consultor de ITEISA acudió a una farmacia para conocer de primera mano las expectativas de la farmacia respecto del canal digital y cómo efectúan los pedidos. Observando y hablando con el usuario final descubrimos cuáles eran los puntos débiles del anterior área de cliente: sesiones que caducaban muy rápido y un buscador ineficaz.

Con esta valiosa información prototipamos en una semana un nuevo buscador que presentamos a nuestro cliente y que resolvía las dos carencias detectadas en la farmacia. Cenfarte probó este prototipo internamente y con un nuevo segmento de farmacias, elaborando nuevas recomendaciones que añadimos a la especificación inicial.

Con esta información, ITEISA realizó sucesivas iteraciones en el prototipo, que llegó a representar una maqueta de todas y cada una de las vistas y funcionalidades que se construirían después. Esta metodología permitió encarar el proyecto con menos incertidumbre y con garantías de éxito.

El desarrollo del nuevo área de cliente se extendió durante cuatro meses más, incluyendo la integración con el sistema de gestión de la compañía, SAP, que es la capa del modelo de datos de Cenfarte donde se registran en última instancia todas las operaciones de los canales offline y online.

También implementamos un mecanismo de cacheado en el navegador del usuario, que acorta los tiempos de las búsquedas hasta el punto en que los usuarios las perciben como instantáneas. Y completamos la plataforma con un servidor dedicado administrado, dimensionado para soportar la carga concurrente de miles de farmacias operando a la vez.

El farmacéutico dispone así de un área de cliente rápida y útil, donde puede realizar búsquedas en tiempo real entre más de 20.000 referencias. Pero no es solo una plataforma de compra donde consultar el stock de medicamentos, ver los descuentos y realizar pedidos; se trata de un completo panel de control desde el que gestionar la actividad administrativa (descarga de facturas, registro de pedidos, estadísticas de compra...) así como acceder a información de interés (noticias, alertas sanitarias, documentación informativa...)

La herramienta también permite a las farmacias crear diferentes usuarios para sus empleados con distintos niveles de acceso a la información, y dispone, además, de una vista pública de la ficha de cada medicamento que faculta al farmacéutico para girar su pantalla y mostrar a su cliente la fotografía y otra információn comercial de la referencia.

El resultado

  1. Cada vez menos pedidos telefónicos, pues para las farmacias ahora es más cómodo el pedido digital que llamar por teléfono.

  2. Menores costes de operación para la empresa, derivados de la menor necesidad de personas atendiendo el teléfono

  3. Una plataforma de gestión unificada desde la que consultar todos los datos relativos a la actividad farmacéutica.

  4. Un alojamiento digital que permite al personal de la empresa compartir compartir archivos, calendarios de trabajo y agendas de contactos.